- 范围
本文件规定了零售数字化的相关术语及定义。
本文件适用于统一零售数字化核心点的基本概念和用语，提高行业沟通效率。
- 2.1
用数字化的理念、技术和方法，对零售企业的业务模式、运营流程和管理方式等进行简化、优化、一体化的变革，实现降本增效、商业模式转型，以及对整个组织体系的赋能和重塑。
- 2.2
对零售企业实现数字化转型以及持续改进能力的连续性、可持续性、有效性和可信度的评估。数字化成熟度是相对指标，可以从战略与文化、体验、服务、运营和平台等维度来衡量。
- 2.3
以互联网为依托，通过运用大数据、人工智能等先进技术手段，对商品的生产、流通与销售过程进行升级改造，进而重塑业态结构与生态圈，并对线上服务、线下体验以及现代物流进行深度融合的零售新模式。
- 2.4
零售企业通过整合线上线下多种渠道，实现一体化的经营闭环的零售形式。
- 2.5
一段时间内进入线下零售门店的人数，是反映门店人气和价值的重要指标。
- 2.6
一段时间内进入线下零售门店且具有购买行为的人数。根据到店的来客数,可以预估营业额。
- 2.7 2.7
一段时间内网站的访问量，常用的指标包括独立用户数量（一般指 IP）、总用户数量（含重复访问者）、页面浏览数量、每个用户的页面浏览数量、用户在网站的平均停留时间等。
独立用户数量
一段时间内线上渠道所有页面（包括主页、单品页、会员主页等）被访问的去重人数。一个人在筛选时间范围内访问多次只记为一个用户。
一段时间内线上渠道页面的访问数量或浏览数量，是评价线上渠道流量最常用的指标之一。页面被刷新一次，页面浏览数量就会增加一个。
指用户一次访问的持续时间，计算方法为在一次访问中，用户在页面上最后一次操作发生的时间减去第一次操作发生的时间。
- 2.8 2.8
客单价 average transcation value；ATV
平均每位顾客的单次购物金额。根据销售渠道不同，可分为线上客单价和线下客单价。
[来源：SB/T 10465-2008，10.13，有修改]
- 2.9 2.9
一段时间内，完成转化目标行为的次数占推广信息总点击次数的比例。转化率是任何产品都要关注的核心指标，分为点击转化率、购买转化率、订单转化率等。
- 2.10 2.10
推荐用户数量占总样本数量的比例，用于计量某个用户会向其他人推荐产品、品牌、服务等的可能性。
- 2.11 2.11
以电子或者其他方式记录的能够单独或者与其他信息结合识别特定自然人身份或者反映特定自然人活动情况的各种信息。
注：个人信息包括姓名、出生日期、身份证件号码、个人生物识别信息、住址、通信通讯联系方式、通信记录和内容、账号密码、财产信息、征信信息、行踪轨迹、住宿信息、健康生理信息、交易信息等。
[来源：GB/T 35273-2017，3.1]
- 2.12 2.12
个人信息安全影响评估 personal information security impact assessment
针对个人信息处理活动，检验其合法合规程度，判断其对个人信息主体合法权益造成损害的各种风险，以及评估用于保护个人信息主体的各项措施有效性的过程。
[来源：GB/T 35273-2017，3.8]
- 3.1.1 3.1.1
首次联网使用应用的用户，卸载再安装不会被算作新增用户。
线上每日活跃的用户数量。
线上每月活跃的用户数量。
[来源：T/CCFAGS 021—2021，3.11]
- 3.1.3 3.1.3
基于有效渠道针对目标客群发送的指定内容，让用户感知到企业运营内容变化的行为。
- 3.1.4 3.1.4
下单人数占触达人数的比例，指在触达动作完成后，用户基于触达形成的一系列下单动作，从而产生的页面点击率、下单率、加购率以及人均GMV贡献值等一系列具有经营参考性的企业经营指标。
- 3.1.5 3.1.5
获客成本 customer acquisition cost；CAC
获得新用户所投入的成本总和，获客成本由广告营销、人员等成本之和除以获取的用户数量而得， 是评价能否长期可持续增长的关键指标之一。
- 3.1.6 3.1.6
一段时间内用户留存的比例，通过期末用户数除以期初用户数量计算。根据时间维度进行分类，留存率经常分为次日留存、3日留存、7日留存以及30日留存等。
- 3.1.7 3.1.7
每用户平均收入 average revenue per user；ARPU
一段时间内企业的营业收入除以用户数量，用于衡量单个用户为公司带来的营业收入。
- 3.1.8 3.1.8
每用户平均成本 average revenue per cost；ACPU
一段时间内企业的营业成本除以用户数量，用于衡量公司在每个用户上所花费的成本。
- 3.1.9 3.1.9
指拥有会员身份，并可被在线识别、可触达的会员。数字化会员是数字化营销的基础，通过数据、数字来呈现会员的消费情况和消费属性，能够让零售企业更加了解用户需求，从而实现精准营销。
- 3.1.10 3.1.10
数字化会员占比 digital membership ratio
数字会员占全部会员的比例，以百分数形式表示。
[来源：T/CCFAGS 021—2021，6.1]
- 3.1.11 3.1.11
全渠道会员增长率 rate of omni-channel user growth
统计周期内新增全渠道购物的会员数量占期初全渠道购物的会员数量的比例，以百分数形式表示。统计周期可分为年度、季度、月度。全渠道会员增长率衡量统计周期内有全渠道购物行为的会员数量增长情况。
[来源：T/CCFAGS 021—2021，6.2]
- 3.1.12 3.1.12
生命周期总价值
零售企业从用户所有的互动中所得到的全部经济收益的总和，用于衡量用户对企业所产生的价值。
- 3.1.13 3.1.13
会员生命周期管理 user lifetime management
根据会员生命周期对客户进行分阶段管理，以实现会员价值最大化的运营方式。通常将用户划分为新客、成长、稳定期，沉默、流失五个阶段。
- 3.2.1 3.2.1
商品从生产企业流向最终用户之间的所有环节，包括线下渠道和线上渠道。线下渠道根据中间商介入的层次分为批发、零售渠道。线上渠道包括平台、APP、小程序、公众号、直播、社群等。
应用软件中无需单独下载安装、不占手机内存即可触达终端用户的渠道。小程序可通过扫描二维码，或是应用软件中搜一搜等功能找到使用。
注：小程序包括微信小程序、支付宝小程序等。
开发者或商家在应用软件平台上申请的可触达终端用户的应用账号。通过公众号文章、图片、语音、视频的全方位推广、沟通、互动，形成线上线下互动营销方式。
以短视频为载体的可触达终端用户的内容记录、创作、分享渠道。
- 3.2.2 3.2.2
运用现代信息技术（互联网、物联网、5G、大数据、人工智能、云计算等），支撑门店商品展示、促销、结算、管理、服务、客流、设施等场景及采购、物流、供应链等中后台支撑，实现全渠道、全场景的系统感知、数据分析、智能决策、及时处理等功能，推动线上线下融合、流通渠道重构优化，以更优商品、更高效率和更好体验满足顾客便利消费、品质消费、服务消费需求的商店。
- 3.3.1 3.3.1
是指企业应用数字技术，实现营销目标的一种营销方式。数字化营销的精髓是精准，关键是互动， 数字技术是驱动力。
- 3.3.2 3.3.2
商家通过搜索优化、参加活动、花费推广、促销活动等方式可以从电商、内容、社区、视频、搜索等类型平台进行销售所获取的流量。
- 3.3.3 3.3.3
拥有完全自主支配权的账号、平台等所沉淀的流量。私域流量包括自媒体、用户群等。
- 3.3.4 3.3.4
线上可以承载内容信息并且可以通过运营提升商品销售的展示位置。
- 3.3.5 3.3.5
拥有更多、更准确的产品信息，且为相关群体所接受或信任，并对该群体的购买行为有较大影响力的用户。
- 3.3.6 3.3.6
关键意见消费者 key opinion cosumer；KOC
指能影响自己的朋友、粉丝产生购买行为的用户。
以实际销售额来计算广告费用的营销付费形式，可以通过推广和销售平台上的商品从而赚取佣金。
以广告或推广网页被点击次数计算收费的营销付费形式，可以显示广告或推广网页的效果，用于衡量用户关注度和兴趣点。
以千次曝光或展示进行计算收费的营销付费形式，可以有效增加曝光率。
以推广之后的用户行为进行的营销付费方式，投放广告之后按照订单数量等方式进行统计。
- 3.3.8 3.3.8
线上促销转化率 online promotion conversion rate
完成支付的线上促销订单数除以实际触达人数，以百分数形式表示。线上促销转化率衡量线上促销活动效果，转化率越高越好。
[来源：T/CCFAGS 021—2021，4.8]
- 3.3.9 3.3.9
统计周期内有复购行为的用户数除以周期内全部购物用户数，以百分数形式表示。统计周期可分为月、周。复购率衡量可识别身份的顾客复购情况。
- 3.4.1 3.4.1
商品交易总额 gross merchandise volume；GMV
网页、移动端等线上成交总额，包含付款和未付款的部分，无论商品是实际出售、交付还是退货。具体包含销售额、取消订单金额、拒收订单金额、退货订单金额。
[来源：T/CCFAGS 021—2021，4.1.3]
注1：GMV是线上渠道端（平台企业）重点的考核指标；
注2：全渠道零售企业重点考核指标为ture GMV ，即GMV减去下单未付款金额、履约前退款金额和商品促销金额。商品促销金额为商家补贴金额（3.4.7），不包括平台补贴金额（3.4.8）和支付优惠等。
- 3.4.2 3.4.2
线上销售额占全渠道销售额的比例，以百分数形式表示。线上销售含App、小程序、官网及第三方平台等线上渠道的产生的销售。
[来源：T/CCFAGS 021—2021，4.9]
- 3.4.3 3.4.3
O2O 订单 online to offline order；O2O order
用户通过线上下单，由零售门店进行履约配送的订单，包括到家订单和到店自提订单。
- 3.4.4 3.4.4
C2M 订单 customer to manufacturer order；C2M order
用户通过线上下单，工厂接收用户的个性化需求，然后根据需求设计、采购、生产、发货的订单。
- 3.4.5 3.4.5
完成支付的线上订单数除以访客点击数，以百分数形式表示。线上订单转化率衡量线上商品对顾客的吸引力，转化率越高越好。
[来源：T/CCFAGS 021—2021，4.7]
- 3.4.6 3.4.6
使用第三方线上渠道销售后，线上渠道应该结算给商家的实际金额。
- 3.4.7 3.4.7
参与线上营销活动，零售商需要承担的补贴金额。
- 3.4.8 3.4.8
参与线上营销活动，线上渠道需要承担的补贴金额。
- 3.4.9 3.4.9
使用第三方线上渠道销售后，零售商需要付的服务费。
- 3.4.10 3.4.10
线上订单核销金额 online order write off amount
使用第三方线上渠道销售后，传输给零售商的线上订单营业收入金额。
- 3.5.1 3.5.1
零售企业从门店、仓储中心、前置仓等网点将用户在线订单商品送至指定地点的服务。
- 3.5.2 3.5.2
自提业务 click and collect service
零售企业为满足顾客一定时段内自行取货的需求，将顾客在线订单商品放至指定门店、仓储中心、前置仓、社区自提点或服务站等网点的服务。
- 3.5.3 3.5.3
仓店一体 store-warehouse integration
以门店为中心，门店既是线下门店，又是线上配送的仓储中心，能同时提供到家服务和自提服务。
- 3.5.4 3.5.4
前置仓 forward distribution center；FDC
可提供仓储、拣货、配送等功能的小型仓储中心，离用户距离更近，配送范围通常为 3 公里内。
- 3.5.5 3.5.5
基于位置服务 location based service；LBS
通过电信移动运营商的无线电通讯网络或外部定位方式，获取移动终端用户的位置信息，在地理信息系统的支持下，为用户提供相应服务的一种增值业务。
- 3.5.6 3.5.6
应用技术手段在电子地图上形成基于位置、配送时间等限制条件下的区域范围。通过电子围栏让配送人员根据区域划分获得配送任务，以确保履约时效。
- 3.5.7 3.5.7
在承诺送达时间内将订单商品送达至指定地点。因顾客原因产生的拒收、订单取消等订单异常情况不包括在内。
[来源：T/CCFAGS 021—2021，3.14]
- 3.5.8 3.5.8
顾客期望时段内和早于期望时段的妥投订单数量占当日应送达的全部订单数量的比例，以百分数形式表示。订单以子单数量计算。履约及时率衡量期望时段订单的妥投效率。
[来源：T/CCFAGS 021—2021，7.3]
- 3.5.9 3.5.9
在统计周期内，一个人配送每小时完成的单量,或一个人配送一天的订单量。
- 3.5.10 3.5.10
一段时间内，平均每小时拣货的SKU总数。影响拣货效率的因素包括拣货策略、拣货区布置合理性、拣货移动距离等。
- 3.5.11 3.5.11
统计周期内有投诉记录的订单数占周期内所有妥投订单数及顾客拒收订单数合计的比例，以百分数形式表示。客诉率用于衡量顾客投诉占比。
[来源：T/CCFAGS 021—2021，6.7]
- 3.6.1 3.6.1
保存商品的最小分类单位。
注：在连锁零售门店中通常称单品为一个 SKU。
[来源：SB/T 10465-2008，8.1.1]
- 3.6.2 3.6.2
标准化产品单元 standard product unit；SPU
商品信息聚合的最小单位，是一组可复用、易检索的标准化信息的集合，该集合描述了商品的特性。属性值、特性相同的单品可以称为一个SPU。
- 3.6.3 3.6.3
是商品实物的数字化信息。以全球贸易项目代码为关键字，包括商品图片、标签文字、包装尺寸、商品重量等，并符合GS1全球数据模型（GS1 Global Data Model）定义的数据结构和规则。
- 3.6.4 3.6.4
当月实现销售的单品数占当月在架单品数的比例，以百分数形式表示。衡量商品品类的销售活跃程度。
[来源：T/CCFAGS 021—2021，5.7]
- 3.6.5 3.6.5
品效 sales per category；sales per sub-category；sales per SKU
单品销售额占本品类商品销售额的比例，以百分数形式表示。衡量该单品在商品结构中的重要程度。品效越高，表示该商品销售贡献越大。
[来源：T/CCFAGS 021—2021，5.1]
- 3.6.6 3.6.6
商品贡献率 goods contribution rate；merchandise contribution rate
商品周转率乘以毛利率，衡量商品对利润贡献程度，结果以百分数形式表示。
[来源：T/CCFAGS 021—2021，5.2]
- 3.7.1 3.7.1
平效 sales per square foot；sales per square meter
门店平效
平均每平方米营业面积实现的全渠道销售额。
[来源：SB/T 10465-2008，7.17，有修改]
- 3.7.2 3.7.2
平均每人工在统计周期内实现的销售额。统计周期可分为年、月、星期、日、小时等。人效衡量零售企业单位人工产出效率。
[来源：SB/T 10465-2008，7.18，有修改]
平均每工时实现的销售额。工时数包含正式员工和灵活用工的工时总数。
[来源：T/CCFAGS 021-2021，4.11.2]
- 3.7.3 3.7.3
门店缺货率是指统计周期内，门店缺货的在架单品数占全部在架单品数的比例。门店缺货体现为陈列面缺货和店内库存缺货，缺货率与销售损失有直接关系，缺货率越低越好。
[来源：SB/T 10465-2008，6.3.29，有修改]
- 3.7.4 3.7.4
商品上架率 on shelf availability；OSA
实际上架商品数占应上架商品数的比例，反映门店货架使用效率。
- 3.7.5 3.7.5
单一品类或品牌占指定货架的比例，反映某品类或品牌的陈列醒目程度。
- 3.7.6 3.7.6
一种具有显示定制化业务信息、感知、反馈自身状态和无线通信功能的低功耗电子装置。
注：业务信息如商品价格、商品促销、商品标识编码等。
- 3.7.7 3.7.7
用于零售门店，让顾客以自助方式扫描商品、结账付款的设备。通常由工作台、前端电脑扫码结算机和控制系统组成。
- 3.7.8 3.7.8
策略节能 energy conservation strategy
通过物联网技术实现分时段、分区域、分场景节能策略，降低门店能耗。
- 3.8.1 3.8.1
生产及流通过程中，围绕核心企业的核心产品或服务，由所涉及的原材料供应商、制造商、分销商、零售商直到最终用户等上下游成员链接形成的网链结构。
- 3.8.2 3.8.2
从供应链整体目标出发，对供应链中采购、生产、销售各环节的商流、物流、信息流及资金流进行统一计划、组织、协调、控制的活动和过程。
- 3.8.3 3.8.3
数字化供应链管理 digital supply chain management
指通过数字技术，打通供应链各个环节中信息交流的壁垒，让供应链更加敏捷和协同，实现供应链全过程高效协同的活动和过程。
- 3.8.4 3.8.4
协同计划、预测与补货 collaborative planning forecasting and replenishment；CPFR
应用一系列的信息处理技术，提供覆盖整个供应链的合作过程，通过共同管理业务过程和共享信息来改善零售商和供应商之间的计划协调性，提高预测精度，最终达到提高供应链效率、减少库存和提高客户满意程度为目的的供应链库存管理策略。
- 3.8.5 3.8.5
针对用户个性化需求进行量身定做，精简流通环节，提供良好的服务体验。依托定制化形成的大数据，与众多供应商和品牌商联合预测用户需求及购买行为，实现整个供应链的智能化、柔性化管理，快速响应市场，促进供需匹配和动态平衡。
注：反向定制包括C2B反向定制、C2M反向定制。
- 3.8.6 3.8.6
从生产到消费的过程中，通过建立一个完整的解决方案，实现供应商、物流商、制造商和零售商的无缝衔接、统一标准和协作及时，提高供应链整体效率，形成以客户需求为中心，联合、可靠、快速高效的零供协作模式。
- 3.8.7 3.8.7
高效消费者响应 efficient consumer response；ECR
高效客户响应有效客户反应
由供应链管理系统中的各种技术和方法集成的一种协调机制，通过及时、准确、无纸化的信息传输， 实现根据销售数据组织生产、物流、营销，从而顺畅、连续地满足消费者需求。
- 4.1 4.1
软件即服务 software as a service；SaaS
把服务器平台作为一种服务提供的商业模式，通过网络进行程序提供的云服务类别。在这种模式下， SaaS 供应商将应用软件统一部署在自己的服务器上，客户通过互联网定购所需的应用软件服务，按定购的服务多少和时间长短支付费用，并通过互联网获得 SaaS 供应商提供的服务。
- 4.2 4.2
平台即服务 platform as a service；PaaS
将软件研发的平台作为一种服务，以 SaaS 的模式提交给用户的云服务类别。
- 4.3 4.3
基础设施即服务 infrastructure as a service；IaaS
把 IT 基础设施作为一种服务通过网络对外提供，并根据用户对资源的实际使用量或占用量进行计费的一种云服务类别。在这种模式下，用户不用自己构建数据中心等硬件设施，而是通过租用的方式， 通过互联网从 IaaS 服务提供商获得计算机基础设施服务，包括服务器、存储和网络等服务。
- 4.4 4.4
利用光学式自动读取设备，按照商品的最小类别读取实时销售信息以及采购、配送等阶段发生的各种信息，并通过通讯网络将其传送给计算机系统进行加工、处理和传送的系统。
- 4.5 4.5
客户关系管理 customer relationship management；CRM
指企业应用数字技术，协调企业与用户间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向用户提供创新式的个性化的用户交互和服务的过程，目标是吸引新用户、保留老用户以及将已有用户转为忠实用户，增加市场。
- 4.6 4.6
应用数字化技术和智能OS系统，根据人群分布、商圈、行为等预测到店人流量达到智能化选址目的的功能模块。
- 4.7 4.7
通过数据驱动的方法判断趋势，从而展开有效商品售卖选择，帮助发现问题，推动创新或解决方案出现的功能模块。
- 4.8 4.8
应用数字化技术和智能OS系统，为倒班、值班工作人群设计的考勤备忘录软件，解决企业对于门店正式工、小时工的排班工时管理等问题的功能模块。
- 4.9 4.9
提供智能云销售终端、自助收银系统、自助购（移动智能支付）或无感支付等多种智能支付渠道， 用户可以根据需求自由选择支付方式，实现快速便捷支付的功能模块。
- 4.10 4.10
智能陈列 smart merchandise display
利用数字化功能，采用自动成图技术的功能模块。结合总部对于不同商圈的陈列规则输出，门店根据店铺属性选择对应规则，一键成图，实现千店千面陈列。
- 4.11 4.11
替代门店日常订货，根据品类定义、历史销量测算以及现有库存数量，实现持续动态管理，降低订货损失的功能模块。
- 4.12 4.12
数据埋点是一种常用的数据采集方法，基于业务需求、产品需求对用户行为的每一个事件对应的位置进行开发埋点，并通过软件系统上报埋点的数据结果，记录数据汇总后进行分析，推动产品优化或指导运营。
- 4.13 4.13
数据管理平台 data management platform；DMP
把分散的多方数据进行整合纳入统一的技术平台，并对这些数据进行标准化和细分的平台。
- 4.14 4.14
商业需求文档 business requirement document；BRD
基于商业目标或价值所描述的产品需求内容文档或报告，核心用途是产品投入研发前，作为企业高层决策评估的重要依据。商业需求文档主要包括项目背景、产品介绍、市场分析、产品路线、财务计划、竞争对手分析等。
- 4.15 4.15
市场需求文档 market requirement document；MRD
完成商业需求文档后，产品项目由准备阶段进入到实施阶段的文档或报告。市场需求文档面向商务、运营、市场等人员，主要包括项目背景、可行性分析、综合描述、功能详述等内容。
- 4.16 4.16
产品需求文档 product requirements document；PRD
将商业需求文档和市场需求文档用更加指标化和技术化的语言进行描述的文档或报告。产品需求文档面向开发、测试等人员，主要包括业务流程、业务规则、界面、详细功能说明、数据要求等内容。
- 4.17 4.17
机器人流程自动化 robotic process automation；RPA
一种智能化软件，通过模拟并增强人类与计算机的交互过程，实现工作流程中的自动化。
本文转载自中国连锁经营协会，只做信息交流使用，本文观点不代表21新零售立场。
