超市新员工培训之顾客服务

导读:本文针对超市新员工培训,就如何提升员工能力、加强员工“基本功“方面进行系列详解,希望对您有所帮助。

一、服务三大要素
三到:“眼到”、“嘴到”、“手到”眼到:当顾客到部门柜台前,我们就要用眼睛来招呼顾客,首先我们要要用双眼直视顾客让顾客知道你已经看到他,并准备向他提供服务。
嘴到:热情的和顾客打招呼,常用说“你好”、“你需要什么?”、“谢谢你的惠顾”等,要了解到顾客的名字,直接直接称呼顾客的名字,这样我们和顾客的距离就会越近。
手到:顾客被认知后,我们要用非常专业的手法,动作,为顾客提取商品,动作要求准确而快捷,夹取食品一定到位,在帮顾客服务同时,我们还需要用非常专业的口语向顾客介绍部门的其他商品,吸引顾客、引导顾客,永远也不能忘掉一句话,就是“你还需要什么?”、“我们××商品特价,要不要试一下?”、“××商品是新开发商品,要不要试一下”。

超市新员工培训之顾客服务

 

二、接待顾客的基本要求

营业员接待顾客的过程,一般可以分为主动接待、拿递商品、展示商品、介绍商品、计价服款、包扎商品、递交商品礼貌送别八个阶段。营业员在其过程中要“口勤”“手勤”,对顾客“一视同仁”,正确处理柜服务矛盾,把“主动、热情、耐心、周到”的服务要求,贯穿在这八个阶段的每一个过程中,做好每笔生意。

要“口勤”、“手勤”向顾客热情推介商品,要做到口勤、手勤。手勤:就是要勤于拿递,勤于更换,帮助顾客比较、挑选。

口勤:就是一面拿递展示,一面宣传介绍,并将商品的性能,特点介绍给顾客,勤于回答和解释顾客的询问。但是,口勤、手勤也要适当,不要让顾客产生厌烦。

要对顾客“一视同仁”不要因顾客年龄、社会地位、形象、性别、文化层次不同,而采用截然不同的服务热情程度。

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确处理柜台服务矛盾

营业服务过程中,营业员与顾客之间有时产生矛盾,营业员应有冷静的头脑,正确妥善处理。营业员要自觉地树立全心全意为顾客服务的观念,设身处地为顾客考虑,把为顾客服务摆在第一位。

营业员要讲究方法、态度诚恳、严于律已、谦虚谨慎、勇于承担责任、做到得理让人,理直气和,克服急躁不安的情绪,尽量把顾客的不当包涵下来,求得谅解,创造有利于解决矛盾的条件,促使矛盾向好的方面转化。

要分清责任,维护企业和顾客的利益 凡是涉及到经济损失的,一定要兼顾企业和顾客利益。依照商场的有关规定,应由公司和商户承担责任的,就由自己承担,该退则退,该换则换,不得推诿、刁难。应由顾客承担责任的,则坚持原则,不迁就,耐心做好解释工作。

在顾客与顾客之间发生矛盾时,营业员应站在公正的立场上,以客观的态度,不偏袒任何一方,做好解释说服工作,积极引导、平息矛盾。

要做到主动,热情、耐心、周到主动,就是要主动和顾客打招呼,主动询问顾客要求,主动递拿商品,主动展示和介绍商品。热情就是要把顾客当亲人,态度各蔼,语言亲切,为顾客解决特殊需要。耐心,就是耐心帮助顾客挑选商品和退换商品,耐心回答顾客询问,多问不厌、多拿不烦、当好顾客参谋;虚心听取顾客的建议和批评,不计较顾客言语轻重,要求高低、态度好坏。周到就是要千方百计为顾客着想,努力节省顾客时间,操作又快又准。真正达到让顾客高兴而来,满意而归。

 

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三、不同时刻顾客的接待顾客临柜时

顾客临柜,营业员要以良好的情绪、正确的姿势、关心的眼神、热情的招呼主动迎接。要自然站立,做好迎接准备。
要面带笑容,眼迎顾客、点头致意。
要掌握与顾客打招呼的最佳时机:当顾客手摸商品的时候;当顾客抬起头将视线转向营业员的时候;当顾客停住脚步的时候;当顾客寻找商品的时候。把握这些最佳时机与顾客打招呼,从而有针对性地做好接待工作。
精神饱满,动作迅速。营业员要始终保持良好的情绪,做到六快。即“眼快”,看清顾客先后次序和动静表情;“耳快”,倾听顾客意见,议论;“脑快”,反应灵活、判断准确;“嘴快”,招呼、解释、回答问题,成交结算帐快;“手快”,取货、换货快;“脚快”,全面接待顾客,随着顾客位置交换跟着移动快。
交叉售货、穿插接待。营业员可以先将货取给要求挑选的顾客,让其慢慢挑选,而腾出时间去接待要求快买快走的要求。
摸清特点,分别接待。要根据顾客的年龄、性格、职业、性别等不同特点,分别接待,如可以先拿递商品给老年顾客和女顾客,让其慢慢挑选,再接待男顾客和青年顾客,让其快买快走。
交待清楚,照顾全面。在同时接待多顾客时,取货、递货要特别交待清楚。换货要先收后换。在接待这一方面顾客时,要照顾那一方面顾客,并做到态度和蔼,语言柔和简练,眼观六路、耳听八方,抬头售货、全面照顾。
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柜台缺货时

柜台缺货时,营业员不应简单的回答“没有”,使顾客失望,而应采取积极措施,适当方法,妥善接待。查询联系:柜台缺货,应即与公司和业主查询。
预约购期:如果近期内有货到,可以和顾客预约时间来购。
推荐选购:如果近期内无货到,可以介绍顾客购买花型,价格相近的。
预约定购:如果以上三点都难办到,则请顾客留下姓名、地址、电话号码和需要的款式、花型、规格、数量,等到货时,通知前来购买。
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顾客退换商品时

顾客要求退换商品时,营业员应本着既对公司负责,又为顾客着想的原则,对应退换的退换,不能退换做好解释工作。态度上要热情、诚恳、体谅顾客的心情,不计较顾客指责的态度或其它过失,进行适当安慰。
耐心听取顾客退换理由和意见,核实所退换商品是否属本柜出售、是否符合退换规定。
属柜台出售而且符合退换规定的,应马上给予退换,且应主动道歉。
如果顾客没有购物凭证,经核实顾客购买经过后,也应视情况及时妥善处理,不能据此推卸责任。
办理商品退换时,要值班主任签字。
如果不属于退换范围或顾客的要求超出了商场规定或是没有购物凭证而且又无法核实购买经过,而顾客坚持退换,营业员礼貌而委婉地予以回绝并客气地说明原因,如顾客仍无法接受,则应向值班主任汇报,及时配合妥善处理,切忌把矛盾扩大激化。
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交接班和下班时

交接班和下班时,是检验营业员是否主动,热情、耐心、周到的重要时刻。因此要求营业做到:“宁肯自己千遍累,不让顾客一时难”。不提早收市,不提早洒水、拖地、关灯、不中断接待正在购物的顾客。
关门后与开门时接待顾客一样主动、亲切、耐心,关门后买与退换商品一样热情,坚持接待好最后一位顾客。
顾客看货时

要从顾客观看商品的视线,询问和相互交谈中了解顾客的需要,掌握时机,将商品取出递给顾客看,并简要地介绍商品的特点,引起顾客兴趣,同时把顾客感兴趣的商品调换到比较醒目拿取的地方。顾客指名要看某种花型、规格时,营业员应速将指名的花型、规格取出,双手递拿,不要不礼貌的将商品扔到顾客手中。在拿递商品给顾客观看之前,不要先报价格,以免引起顾客的误会。 超市新员工培训之顾客服务

 

顾客选购商品时

顾客挑选服装(鞋)实际上是对质量、款式、花型、规格的检验。营业员应耐心地向顾客介绍产品特性,热情帮助顾客挑选服装(鞋),推介畅销花样与款式。 当顾客挑选时,营业员不要急于求成,要让顾客无拘无束地比较,观看,试穿,并从顾客的言谈举止中,推测顾客的爱好,有针对性地向顾客介绍推介。不要看到挑挑选选、比比看看就不耐烦,或者不打招呼就不服务,把正在挑选商品的顾客谅在一边;更不能以粗暴态度催促顾客。在推介商品时,要针对不同对象区别对待。对外行顾客要诚恳、耐心、顾客说了外行话,也不要取笑,要婉转解释、纠正,不要在外行顾客面前故弄玄虚,卖弄适应,戏弄顾客。对内行顾客要虚心求教,不要多插嘴。对没有购买需求的顾客,推介商品要适可而止,不要过于纠缠,以免造成一种强买强卖的印象。顾客离柜时营业员要对已购商品妥善包装,让顾客当面检查商品质量和数量,核对价格。临别时,还应以关心的口气提醒顾客收检好物品,并有礼貌的送别。

 

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