零售业的未来不再是价格竞争,而是服务至上:“黄光裕”已预言

近日黄光裕在国美零售全球投资人会议上表示:近几年电商竞争乱哄哄,忘了用户是上帝这句话;而国美未来要做的就是用户服务这个事!

昔日首富黄光裕此次言论是与时代脱轨了,还是明智的选择呢?我们一起分析分析!

零售业的未来不再是价格竞争,而是服务至上:“黄光裕”已预言

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万变不离其宗,零售业的形态无论怎么变化,最终都要以销售为目的。

只不过随着时代的变化,需要运用不同的策略而已。

在近几年电商虽然成为主流的零售方式,但也已经出现诸多弊端。

正如黄光裕所说,电商竞争乱哄哄,这背后包含假货、拼价格、抢流量等等。

经常在电商购物的朋友们都知道,电商虽然具有价格优势,可产品质量不敢恭维。

因为在电商流量红利消失后,卖家想要获取更多流量、提升价格竞争力,就要在产品质量上动手脚,把节省下来的费用,去购买流量或者打价格战。

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其次、电商不同于实体,看得见摸不着、真假难辨,所以不良商家为了利益,除了降低产品质量,以真乱假也是常有的事。

但世事无常,电商拼价格的时代结束,未来的零售业是以服务为主。

追根溯源无论是电商、实体零售的发展,都离不开人。

随着人们收入能力的提升、消费升级的到来,未来人们在消费过程中,看重的不只是价格、功能,也包含服务、文化、品质、体验、社交、娱乐等等。

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电商的衰落并不意味着,所有的实体零售企业,就此获得新生。

做个实体生意的朋友都知道,下线零售业,正在遭受客流荒、复购率低、租金、人工成本居高不下等多种困境。

尤其是近两年,实体商家面临着疫情常态化、洪水等自然灾害影响,都已摇摇欲坠。

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墙倒众人推、鼓破万人捶,实体老板在困境中,也正在面临消费者的唾弃。

经常在下线消费的人非常清楚,实体零售的最大问题,不只是客流、同质化竞争,关键是服务太差、退货太难、价格不透明。

除胖东来外,现在大多数零售企业不揪不采是常态,根本没有服务可言。

比如,在你进店没有消费的时候,会被冷眼相待;当你购买一件衣服或者其他产品时候,购买之前是上帝,但如果遇到不合适,退换货的时候,则需要各种票据、流程反锁。

另外,从全渠道的零售业对比来说,下线店的价格虚高,同样一款产品在电商、直播渠道只要三五百,实体店则需要一千多。

这些问题是大多数消费者不愿意到实体店购物的主要原因。

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面对实体店的困境、电商的弊端,可以用黄光裕的理念,把用户当上帝、以服务至上,可具体如何实施呢?

未来的零售业必须取长补短,打通线上下线,为用户提供真正的价值与服务。

而站在实体商家的立场上,想要实现这个目标,需要在实体零售的基础上,依托数字化赋能,满足消费者的线上消费、线下体验、同城到家、易退换、高性价比等多种需求。

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首先,实体零售店的数字化转型,是在前端零售、内部管理、财务、仓储等信息化的基础上,依托数据中台把所有的信息打通,形成数字化资产(大数据)。

根据大数据去分析用户的需求实现智能化营销,优化零售店的供应链、并基于大数据去按需采购,减少库存压力。

也就是说,未来的零售企业,不能再以老板拍脑袋的方式做决策,以采购人员的经营去进货,以店长与导购人员的经营去做营销;而是一切要按照数据说话。

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其次,在实体零售的基础上,依托SAAS系统搭建云商城,作为线上的商品载体满足线上、线下,多种渠道的购物需求。

就像盒马一样,把实体店作为前置仓与体验店,消费者可以到线上下单,也可以在实体店购物、体验。

零售业的未来不再是价格竞争,而是服务至上:“黄光裕”已预言

用户在线下消费可以自提,在线上消费则可以与同城跑腿达成战略合作,满足其到家的消费需求。

如果用户有退换货的需求,可以直接在线上申请,有发货店审核除了,消费者可以到店退换,也可以通过线上完成。

最终一切围绕用户的需求去提供产品、服务、解决方案。

本文转载自森林聊商业,只做信息交流使用,本文观点不代表21新零售立场。

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