中百协发布《实体零售直播业务操作及服务规范》

10月13日,据中国百货商业协会官网显示,《实体零售直播业务操作及服务规范》团标正式发布。其中提出,参与直播的商品,应确保其实际现货库存与申报库存一致;客诉处理方面应确定第一责任人,一般接单人为第一责任人。该团标将于2021年11月12日实施。

中百协指出,目前不仅大型电商平台广泛开展直播业务,直播也已成为实体零售销售渠道的一个重要补充。实体零售开展直播业务,在流量、品牌、成本等方面有优势。但同时,实体零售触网时间较短,新技术使用还有差距,在开展直播中还存在很多问题。例如选品不合理、宣传不到位、话术不规范等。此次形成团标,以促进实体零售的直播业务更加规范、高效开展。

《实体零售直播业务操作及服务规范》起草单位包括中国百货商业协会、湖南友谊阿波罗商业股份有限公司、上海新世界大丸百货、 合肥百货大楼集团股份有限公司、广州商控集团、大商集团。该团标对实体零售直播业务的术语和定义、直播营销平台选择标准、直播选品、直播操作、退换货、客诉处理等相关问题提出规范。

其中,在平台选择上,上述团标指出,应选择主流直播平台,考察直播平台资质及经营条件,包括但不限于取得《增值电信业务许可证》 及与从事直播业务相关的行政许可。选择只提供直播技术的服务公司,除了考察适用性,以及齐全的直播资质证件外,还应考察用户体验、平台特效、平台制度、用户沟通渠道、平台技术团队等条件。

在发货管理方面,参与直播的商品,应确保其实际现货库存与申报库存一致,避免因库存不准、不能及时发货造成的客诉问题。在客诉处理方面,应确定第一责任人,一般接单人为第一责任人,负责根据客户服务要求,做好相关对接工作,引导完成整个客服流程。

本文转载自新京报,只做信息交流使用,本文观点不代表21新零售立场。

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